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Cada vez que los seres humanos experimentamos la sensación de placer, es el resultado de un mágico momento químico en nuestro cerebro, hace entonces presencia un neurotransmisor llamado dopamina que se incorpora como una cascada refrescante en nuestro estado anímico, en medio de un insostenible calor emocional, aportando en el sistema de recompensa como un estímulo agradable y de bienestar, pero lamentablemente dura solamente el tiempo que fluyen los neurotransmisores por esta cascada.
La ausencia de emociones negativas es fundamental para la satisfacción porque cuando aparecen las emociones como la tristeza y el miedo, superan a la alegría y el placer, reduciéndolas hasta que se atenúan y desaparecen.
Esto que acabo de plantear forma parte del estado de ánimo de las personas en estado llamaremos natural para no decir “Normal”, pero, aun así, está muy lejos de analizar la dinámica emocional individual, la historia de vida y experiencia de un paciente.
Los pacientes acuden a un profesional o centro médico, porque tienen un problema que resolver, su estado anímico está marcado por la incertidumbre y alto nivel de ansiedad, por lo tanto, para el paciente este será un viaje en el que deberá detenerse en más de una oportunidad antes y después de tener un diagnóstico y luego un tratamiento.
Comprender estos factores desde la empatía humana, nos permiten un mayor grado de humanización, saber lo que piensa, siente, hace y dice a lo largo de este viaje, determinará cuan positivo sea el recuerdo de esa experiencia.
Cuando nos referimos a los pacientes y a lo que experimentan en medio de un proceso de enfermedad y el soporte que es compromiso del sistema de salud entregar como esa cascada gratificante en medio de la tribulación propia de su cuadro clínico, es que debemos abordar cómo construimos una “Experiencia Centrada en el Paciente”, memorable y digna de recordar.
Para que una emoción se convierta en un estado de ánimo positivo y como plantea Daniel Kahneman, la experiencia sea incorporada en nuestra memoria, debemos confrontar la necesidad de construir recuerdos a partir de experiencias únicas, no elegimos entre experiencias y memoria, elegimos entre recuerdos de experiencias.
Muchas veces incurrimos en faltas que tienen su origen en la incapacidad de observar conductas, escuchar, escuchar y escuchar de manera comprensiva y paciente al “ Paciente”, todo lo que nos pueden entregar como poderosos contenidos, sus historias, anécdotas, sentimientos, pensamientos, comentarios, observaciones y en suma lo que constituye su propia experiencia. Esta observación y escucha, nos proporcionan insights a través de los cuales deberíamos ajustar de manera activa nuestra capacidad de construcción de “ Experiencias memorables y dignas” para nuestros pacientes.
En suma, “La Experiencia centrada en el Paciente es una exigencia global que aspira a humanizar el sistema de salud e innovar para fidelizar y diferenciar las mejores y más adecuadas prácticas médicas”
Fernando Magnan- CEO SHC